【饼屋经营专题】金牌导购是如何炼成的？

        在上一篇专题中我们聊门店该如何做促销的话题中，我们提到了很多不同的促销方法。不少饼屋老板看完以后提出了另一个头疼的问题：多元化的促销手段有了，但门店的导购小妹不懂怎么去做，也没有太大效果啊！这的确说出了很多饼屋老板的心声---门店导购水平上不去，一直是影响门店销量一个非常头疼的“病根”之一，这就是这两年很多饼屋老板，尤其是大型连锁饼屋希望我前往帮他们做店长培训或者营业员培训很重要的一个原因。可惜我真的时间有限，不可能每家饼屋都去培训，那我今天就详细来跟大家聊聊这个专题---金牌导购是如何炼成的？

看到这个名字是否觉得有些熟悉？许多五零六零后甚至七零八零后也许都看过一本影响了几代人的励志书籍《钢铁是怎样炼成的》。我为什么要取这个名字呢？并不是为了吸引眼球，而是希望各位饼屋老板首先要有一个共识：从来都没有天生的金牌导购，金牌导购都是磨练出来的，更是培养出来的！今天我们就来聊聊，怎样把我们的导购小妹培养成能让我们门店业绩翻几番的金牌导购！

一. 机会永远留给有准备的人

首先，无论任何行业取得成功的销售人员，除了勤快和运气，足够重视销售前的准备工作几乎是一个共同的特点！作为饼屋的导购人员，这一点更是尤为重要。如果想让我们的导购小妹成为金牌导购，有些工作我们是必须要她做好充分且持续进行的准备的：
1. 对店内产品非常熟悉。这是最重要的准备工作，也是最重要的专业基础。要求导购们不仅能说出产品的名称、价格跟口味，更重要的是哪些产品适合什么样的客户，必须要清楚记得，做到心中有数；
2. 平常多花心思总结，如何通过顾客的穿着和进店后的产品浏览来判断顾客的心理和购买意向。这是所有准备工作中最难的一条，尤其是负责生日蛋糕的导购人员，这一项准备工作将直接决定蛋糕的销量。
3. 对产品口感和功效有足够的了解，能为顾客提供专业的建议和搭配。例如哪些是低糖的，那些是粗粮面包，怎么吃口感最好等等。我之前在做店长培训的时候经常说到一句话：客户进店后是否买到最满意的产品，一半是由产品决定的，而另一半是由导购决定的！
4. 扩大知识面，掌握跟我们的原材料相关的专业知识，例如有做芒果蛋糕的店不少会用到泰国婆罗门米亚芒果，为什么要用这个种芒果？知识面越宽我们导购的话就会越有说服力！
5. 建立客户档案，经营好客户关系，私下跟客户培养好感情，争取让客户多介绍朋友来光顾。尤其在一些小区或者市场附近的店面，这一项准备工作的效果是非常明显的！

二. 不同的客户类型要用不同的方法

一个金牌导购必须清楚一个原则：我们的顾客不同的类型需求是不一样的，只有分析不同类型的顾客不同的产品和服务的需求，进行针对性的销售，这才有可能成为一个金牌导购。俗话讲“见人讲人话，见鬼讲鬼话”就是这个道理，这是一个销售人员，尤其是我们门店的导购必须掌握的技能之一。每天那么多客户进店消费，他们基本可以分为以下几个类型：

1. 自命不凡型客户
这类型客户一进店好像什么都懂，并且对该买什么有很大的自信。一般这类型客户经济条件比较优越，至少他认为自己还算比较优越，而且觉得自己在这一方面很懂，或者很了解我们店的产品。这类型客户喜欢被恭维、赞美，千万不要嘲笑或者批评他，只要让他在购买过程有满足感，这类型客户的消费欲望是比较大的，而且往往很大可能会买不少以及在日后重复购买。

2. 唱反调型客户
这类客户我相信是众多蛋糕店导购小妹们最不喜欢的客户，脾气暴躁，怀疑一切，而且耐心特别差，喜欢教训人，一句话觉得不太顺耳就发脾气，喜欢跟你唱反调。这类型客户处理起来要比较小心，首先必须由始至终保持微笑，先承认对方说的有道理，并多倾听少插嘴，但千万不要因为对方的反调而去拍马屁，这类型客户对恭维的话通常都喜欢反着听，马屁容易拍到马腿上。应该在听完他说后用不卑不亢的语调让他看到你的诚意，然后根据他的询问给出点意见。通常他觉得有一点点优越感后购买的几率是很大的。

3. 犹豫不决型客户
有些客户进店后有购买的意思，但是总在问导购一些对比性的问题，这个好吃还是那个好吃？这个多人买还是那个多人买？这类型的客户其实是购买可能性最高的客户，关键在于你的专业建议能否解决他的“选择困难症”？通常面对这样的客户一定要以“问”为主，不要拼命介绍产品，越介绍他会越难选择。应该问他一些能帮助他选择的问题，例如是买给什么年龄的人吃的？他喜欢甜一点还是淡一点？有没有特别喜欢的口味等等，问完后只给他一个建议，这个产品是最适合你的！然后告诉他为什么适合，这样他的“选择困难症”就解决了，自然也就购买了，而且会成为你们店铺的忠实客户！

4. 小心谨慎型客户
这类型客户进店的时候会花比较多时间浏览产品，然后问很多关于产品的问题，而且说话的语调会比较慢比较小心，这类型客户我们的导购最需要给他的是足够的耐心以及详细的讲解，不需要给什么建议。其实这类型客户他知道自己该选择什么，只是习惯了每次选择之前都要做足够多的询问来确保他的选择是对的，因此我们千万不要乱给建议，只需要回答好他的问题，尤其强调我们产品的安全性以及你说的话的真实性，让他觉得你的专业和耐心已经足够让他肯定他的选择没错，这个客户成功购买是没什么难度的。

5. 贪小便宜型客户
这种客户我们一定不会感到陌生，这类型的客户每次来都希望能给他多多的优惠，喜欢讨价还价才购买，这类型客户以女性居多。很多导购不喜欢这样的客户，但是我要跟你说---这样的客户的传播效应是非常大的，如果经营好了她会因为要跟别人炫耀她得到了什么好处而变相帮我们的门店做很多免费广告，因此我们一定要学会经营好这些客户。碰到这种客户，我们要多谈我们产品有哪些独到之处，然后详细介绍店里的促销活动，再重点强调其他客户对我们产品的口碑和认同，让她觉得你的这个介绍是超值的，就比较容易成功购买了。

6. 来去匆匆型客户
我们一定也会见到不少来去匆匆的客户，一进来直奔目标产品，这类型的客户性子比较急或者真的很忙，说话语速也会比较快，对于这种客户最重要的就是不要说“废话”！这类型的客户只关心两个问题：价格跟质量。我们介绍产品的时候要抓住重点，简短而清晰地告诉他产品的好处，通常这种类型的人购买也是很爽快的。

三. 熟悉和注重产品的差异化的属性
我们很多饼屋门店的导购都有个头疼的问题，我们门店的产品跟别的门店都差不多，我们怎么介绍产品才能迅速引起客户的兴趣呢？介绍产品的时候要注重我们产品的差异化属性，通俗的说就是我们同类的产品跟别的店有什么不同？这个世界上没有完全一模一样的两个人，当然也不会有一模一样的产品！例如同样是榴莲千层蛋糕，我们导购时就必须突出我们跟别人有什么不同，例如我们的尺寸？用料？师傅的手艺？总之再普通的产品在金牌导购眼里都总有一些比竞争对手优异的地方！导购时重点说差异化的优势，会让客户购买的几率大大提高！

四. 注意销售礼仪
1. 微笑是我们征服客户最重要的武器！
我在跟很多连锁店做培训的时候都说过这句话，大道理我在这里就不讲了，只想说一句：爱笑的孩子运气总不会太差！

2. 学会赞美
一句赞美可能会留住一位客户，可能会促成一单成交，更有可能改变顾客的心情，让他从此觉得我们的店真的和别人不一样！

3. 注重形象
第一印象将决定客户对我们饼屋品牌判断，客户大多数都会选择第一眼很舒服的导购员，因此从服饰到言谈举止、精神状态、个人卫生，我们都不妨先照照镜子，如果你是客户你会喜欢这样的自己吗？

4. 听比说更重要
这是很多金牌导购总结最多的一个经验，认真倾听顾客说话，是导购员跟客户简历信任关系最重要的第一步！

我们的饼屋老板们不妨想一想，如果我们店里的导购小妹都学会了我今天说的这些细节，做到了这些标准，我们的门店生意还愁不好吗？希望今天的专题能够对大家有帮助，如果有任何这方面的其他问题，欢迎各位在我们的QQ中提出，我会尽快回复大家。